快手客服分流规则变更

快手客服分流是指将从不同的买家咨询通过一定的规则分配给指定客服的过程，当一个买家产生了对商家的咨询，这个咨询消息到底会分给哪个商家客服接待，这个是由商家配置的客服分流规则决定的。

针对商家不同经营场景的分流需求，快手小店平台优化了分流规则，支持按照「接待量不饱和的客服优先」、「当日接待量少的客服优先」、「根据最大接待量实时轮流分配」三种分流规则，该功能预计在11底前开放给全部小店商家～

一、分流规则有那些

1、按照「接待量不饱和的客服优先」

按饱和度分配，优先分配给接待量不饱和的客服，饱和度=当前接待会话数/最大接待量，保证整体分配的合理性;

系统实时计算饱和度，按照饱和度分配，优先分配给接待量饱和度更低的客服;

*举例说明：如A客服饱和度为30%、B客服接待饱和度为50%、C客服饱和度为80%，会优先分配给A客服;

当多个客服的饱和度相同时，随机分配。

*举例说明：如A客服饱和度为30%、B客服接待饱和度为30%、C客服饱和度为80%，系统会随机分配给客服A或者B客服;

当前接待会话数包括当前接待的所有会话=待回复+已回复的会话，查看路径如下。

小店客服工作台-我的当前接待-4个接待状态人数求和。

2、按照「当日接待量少的客服优先」

按当日接待量分配，优先分配给今日已接待量少的客服，可能导致刚上线的客服突然涌入很多咨询

系统实时计算客服的接待量;

当日从0点开始计算，接待量包括当日已经完成的和正在接待的会话(正在接待的包括待回复+已回复的会话)

当多个客服在同一时刻的接待量相同时，随机分配;

刚上线的客服在实时计算时当日接待量相对较少，可能导致刚上线的客服突然涌入很多咨询，符合预期，不属于异常。

3、按照「根据最大接待量实时轮流分配」

按客服之间的最大接待量的比值轮流分配会话，从接待量大的优先分配，如某个客服已经达到最大接待量，则不参与此次计算的分配;更符合客服的接待能力和店铺的分配需求

A客服的最大接待量为30，B客服的最大接待量为20，C客服的最大接待量为10，则会按照3:2:1的比值轮流分配会话(ABCABA)

如果在一轮比中两个在线客服最大接待量一样，则轮流分配

注意：系统默认开启按照「接待量不饱和的客服优先」分配

二、如何设置分流规则

入口：快手小店-客服-分流设置-规则设置

按照商家的实际分流需求，勾选分配方式即可。